"Professionelles Dienstleistungsmanagement“ aus der Vortragsreihe Management Summit Vogelsberg

Trotz sommerlicher Hitze haben sich am 17. Juni etwa 30 Zuhörer aus verschiedenen Unternehmen und Institutionen des Vogelsbergkreises zum Vortrag „Professionelles Dienstleistungsmanagement“ aus der Vortragsreihe Management Summit Vogelsberg, eingefunden.

Prof. Manfred Hentz, der in Baden-Württemberg „Industrial Servicemanagement“ lehrt, führte in die stark wachsende Bedeutung von Dienstleistungen ein. Etwa 70% aller Arbeitsplätze in Deutschland werden dem Dienstleistungssektor zugerechnet, mit steigender Tendenz. Dienstleistungen umspannen ein entsprechend weites Feld, von Rechtsanwaltskanzlein, oder produktbegleitende Dienstleistungen, wie etwa Wartung und Installation von Produktionsmaschinen bis zu großen Versicherungen. 

 Das besondere Merkmal von Dienstleistungen ist deren Immaterialität. Wie kontrolliert man die Qualität und wie bewirbt etwas das man nicht sehen oder anfassen kann? Produktorientierte Denkmuster müssen überwunden werden machte Prof. Hentz den Teilnehmern deutlich. Im Marketing von Dienstleistungen gilt der Leitsatz von Levitt: „Make the intangible tangible“.  Die sog. Kundenkontaktpunkte müssen aktiv gestaltet werden, wofür die Methode der Customer Journey geeignet ist. Zentrale Rolle spielt darüberhinaus die Personalführung im Kundendienst und im Dienstleistungsvertrieb. Kundendienstmitarbeiter sind die Visitenkarte des Unternehmens und müssen neben Fachwissen über ein kundenorientiertes Mindset verfügen. Vor Ort wird mit dem Kunden zusammen eine individuelle Dienstleistung maßgeschneidert. Dazu muss man den Mitarbeitern im Vertrieb Freiräume einräumen. Ein Vertrieb nach Preisliste kann nicht funktionieren.

 Will man Dienstleistungen im großen Stil marktgängig anbieten, muss man standardisieren und modularisieren. Der Kunde erwartet trotz günstigstem Preis ein hohes Maß an Individualität, bei der hergebrachte Denkmuster der standardisierten Massenproduktion versagen. Wie dies erfolgreich umgesetzt werden kann,  machte Prof. Hentz am Beispiel von Amazon und McDonald‘s den Teilnehmern deutlich. Den Abschluss bildete ein 10-Punkte-Programm für Dienstleistungsorientierung und die anschließende Diskussion.